Бизнес-практика показывает, что самое «узкое» место работы многих компаний сферы торговли и массовых услуг – это телефонные переговоры. Проблемы, которые возникают у клиентов, занимают от 50 до 80% всего рабочего времени сотрудников. Всю компанию – от секретарей до руководящего состава можно постоянно увидеть с телефонной трубкой в руках. В итоге, все это отнимает столько сил, что текущая деятельность и развитие уходят на второй план. Перестать отвечать на звонки – тоже не вариант, поскольку невнимательность со стороны продавца отпугивает клиентов. Что нам остается – закрыть бизнес? А может быть просто подумать об оптимизации бизнес-процессов?
Чтобы помочь решить эти проблемы, современный телекоммуникационный рынок предлагает организациям воспользоваться услугами call-центров – программно-аппаратных комплексов, позволяющих организовать эффективную работу телефонных служб.
Любой call центр телемаркетинг выполняет следующий набор стандартных функций:
- прием и обработка всей массы входящих звонков, идентификация абонентов;
- интеллектуальная система распределения звонков в зависимости от темы;
- справки и консультации для клиентов;
- накопление статистических данных по входящим звонкам, создание баз данных по абонентам и запросам клиентов.
Говоря проще, услуга мобильный офис заменяет компании штат секретарей, справочную службу, менеджеров по приему заказов и информационный центр.
Структура call-центра строится следующим образом: устанавливается комплекс оборудования (телефонная станция, программное обеспечение, рабочие места операторов) и есть штат операторов, которые отвечают на запросы клиентов. Принимая входящий звонок, интеллектуальная система определяет номер телефона звонящего, тематику звонка и предлагает сделать выбор: либо поговорить с компетентным оператором и изложить свою проблему, либо решить ее тут же, на месте, с помощью автоматики. Теперь, если клиент звонит для того, чтобы просто заказать себе номер в гостинице, это можно будет сделать «на автомате». Если же проблему может решить только оператор или специалист, звонок перенаправляется ему.
В итоге, компания начинает отвечать абсолютно на все входящие звонки, имея возможность получать одновременно десятки, или даже сотни запросов от клиентов. Кроме того, сотрудники call-центров могут проводить для компании маркетинговые исследования, опросы населения, продажи по телефону и т.д. Эффективность бизнеса при этом увеличивается в несколько раз, а за ней – и доходы.
Все это хорошо, но каких денег виртуальный офис может стоит компании?. Естественно, в call-центрах используется самое современное оборудование и программное обеспечение, поэтому стоит это не дешево. Так что call-центры «для себя» строят только «капитаны» рынка, например, крупные банки или сотовые операторы. Если же ваш бизнес невелик, а проблема входящих звонков уже существует, вы можете легко обратиться за услугой в аутсорсинговый call-центр.
Заключив договор обслуживания в аутсорсинговом call-центре, вы получаете в свое распоряжение единый телефонный номер для входящих звонков клиентов, круглосуточные услуги операторов и всей системы. С этого момента ваши входящие звонки будут принимать сотрудники call-центра, отвечать на вопросы клиентов и даже делать запись разговоров, так что их можно будет при желании прослушать. Стоит подобная услуга сравнительно недорого, а вот толчок вашему бизнесу будет дан очень серьезный.